Mon épicier sur Facebook !


Facebook et le commerce local

… Ou de l’intérêt des commerçants locaux à utiliser les réseaux sociaux !

Facebook et le commerce local ! Evidence ou incohérence ? J’entends encore quelquefois des commerçants poser la question : « Il faut aller sur Facebook ou pas » ? Et bien autant vous le dire : Poser cette question c’est s’interroger sur « Est-ce que je dois installer une vitrine pour mon local commercial« , ou « est-ce que je dois ouvrir mon commerce à l’heure où mes clients sont disponibles » ? Ça revient à peu près au même !

Caricatural ? Oui, si vous considérer que votre commerce peut (bien) vivre entièrement déconnecté, que votre clientèle est entièrement captive, et que le XXIe siècle c’est juste bon pour les autres, pour la concurrence notamment ! Je ne vous apprendrais sans doute rien si je vous révèle que Facebook est THE NUMBER ONE des réseaux sociaux dans le monde… et en France ! Le réseau social fondé par Mark Zuckerberg a franchi ces deniers mois quelques caps symboliques : 30 millions d’utilisateurs en France (1 personne sur 2 !), et le lundi 24 août 2015, FB a battu le record du milliard d’utilisateurs connectés en 1 seule journée !

Et si vous pensiez que Facebook ne servait qu’à « liker des lolcats », c’est perdu ! Facebook est aujourd’hui un moyen de promotion et de communication avec vos clients absolument incontournables. Et surtout, Facebook est l’outil idéal pour générer du trafic en magasin… Mais oui !

Les grandes enseignes du commerce possèdent des pages Facebook qui atteignent parfois des millions de fans et occupent ainsi à elles seules de dizaines de Community Manager (animateur de communautés) qui ont pour mission unique la gestion des pages du réseau social !

Fort heureusement sur Facebook, multinationales et commerces locaux sont sur le même pied d’égalité. L’inscription sur Facebook est gratuite pour tout le monde (et le restera !), et à votre niveau, vous pouvez réunir plusieurs centaines, plusieurs milliers de fans. Une communauté qui peut avoir un réel impact sur la trafic en point de vente, pour peu que quelques règles essentielles soient respectées.

Trafic en point de vente : recrutez vos clients fidèles… et leurs amis

Communauté FacebookPremière étape : recruter des fans et développer votre audience. Il s’agit en effet, dans un premier temps, d’augmenter la visibilité de votre page. Attention, à ce niveau, je dois attirer votre attention sur le fait qu’il s’agit de créer une PAGE pour votre entreprise, et non un PROFIL. Les profils sont réservés aux personnes physiques. Ce sont elles que vous demandez en « amis » ou qui vous invitent à le devenir. Leur publication peuvent être totalement privées pour tous ceux qui ne sont pas amis. Quant aux pages, n’importe qui peut s’y abonner en cliquant sur « j’aime la page » et toutes ses publications sont visibles par tous (sauf si vous en décidez autrement).

Pour développer votre communauté de fans, commencez donc par inviter vos clients les plus fidèles à l’aimer. Ce sont les meilleurs ambassadeurs de votre boutique, et a priori, pour peu qu’ils fréquentent Facebook, vous n’aurez aucune difficulté à les convaincre de devenir fan. Incitez-les par ailleurs à partager votre page auprès de leurs propres amis, ce qui peut vite avoir un effet « boule de neige ». L’essentiel est ensuite d’inviter vos fans à partager leur expérience sur votre page… En récompensant les plus actifs par des offres exclusives lors de leur passage dans votre boutique par exemple.

Une fois ce premier cercle de fans acquis, il va falloir vous concentrer sur l’animation de votre page pour inciter d’autres cercles à la « liker ». De nombreuses techniques d’animation ont montré leur pertinence : les jeux-concours sont parmi les plus efficaces. Quant aux vidéos, elles constituent un levier incroyablement puissant pour séduire une large audience. Un court tutoriel sur une technique que vous mettez en œuvre dans votre boutique, un petit film sur votre équipe de vente, ou tout simplement une vidéo de présentation dynamique de votre enseigne sont très unanimement appréciés. Et pas besoin de disposer d’un matériel de pro : un bon smartphone et un petit logiciel de montage gratuit suffisent amplement. Enfin, n’oubliez pas que les post avec des photos attirent beaucoup plus l’attention que la publication de simples statuts.

Je vous parlais en ouverture de cet article des « lolcats »… Et bien ils ne sont pas à négliger ! Même s’il convient de ne pas truffer chacun de vos posts de photos de ces charmants animaux, quelques posts réguliers sur des grandes causes fédératrices, sans lien direct avec votre activité, génèrent énormément d’engagement de vos fans. Vous pourriez en être surpris.

D’une manière générale, l’importance est dans la régularité de vos publications. Une animation quasi-quotidienne de votre page vous assurera une audience fidèle et engagée.

La question peut se poser par ailleurs de l’achat de fans Facebook. Oui, oui, c’est possible ! Cela dit, je vous le déconseille fortement. Ces fans-là ne sont absolument pas qualifiés, et ce ne sont pas eux qui vont générer du trafic en boutique. Il faut savoir que ce sont souvent des fans payés dans des pays lointains qui ne connaissent même pas l’objet des pages qu’ils « likent » ! Le seul intérêt de cette technique est d’asseoir éventuellement la crédibilité de votre page au démarrage en lui procurant quelques centaines de fans de base qui rassureront les « vrais » fans que vous souhaitez attirer. Sinon, à oublier !

Et la publicité ? Il faut le dire, impossible d’échapper aux « Facebook ads » (publicités Facebook). Efficaces et encore bon marché, elles sont un moyen infaillible d’augmenter le nombre de fans de sa page, pour quelques euros. Nous développerons dans d’autres articles toutes les possibilités offertes par les publicités Facebook… Elles sont immenses !

Interagissez avec vos fans

Facebook pour le commerce localLa communication sur Facebook s’établit sur le mode de la conversation. Le ton employé doit être adapté, pas trop « guindé », mais rien de trop familier non plus. Les Community Manager ont l’habitude de comparer Facebook à un barbecue entre amis dans votre jardin ! Pensez-y et adaptez votre communication en conséquence. La bonne habitude est de terminer vos posts par une question, un appel à l’action. Demandez leur opinion à vos fans, incitez-les à laisser des commentaires, à cliquer sur les boutons de réaction (depuis le 24 février dernier, ils ont à leur disposition toute une palette d’émoticônes pour exprimer leur opinion à propos de vos posts… Fini le simple bouton « j’aime »), à déposer des photos… Et surtout, répondez à leur commentaire pour engager la conversation. Il faut savoir que Facebook a instauré un algorithme qui fait que seuls 4 à 10% de vos fans verront votre publication. Mais plus l’engagement (le nombre de j’aime, de commentaires, de partages) de votre post est important, plus le « reach » (le nombre de personnes atteintes par ce même post) augmente.

Les réseaux sociaux ont instauré une certaine dictature de la réactivité. Hors de question de laisser s’écouler plusieurs jours, voie plusieurs heures avant de réagir à un post (hormis le week-end, tout vos fans le comprendront). Vous vous devez d’interagir rapidement et de répondre dans des délais courts à tout commentaire de vos fans. D’autant plus que vos clients satisfaits seront toujours ravis de laisser des commentaires plaisants sur vos services et produits… Alors que les clients mécontents seront tout aussi rapides, voire plus, à déverser leur mécontentement sur votre page ! Alors autant réagir rapidement et professionnellement pour désamorcer ce qui pourrait nuire à votre e-réputation. Une règle à respecter : n’effacez jamais les commentaires négatifs (sauf s’ils sont injurieux, ou contreviennent à la charte éditoriale de votre page), et répondez-y en professionnel que vous êtes, avec tous les égards que vous devez à vos clients. Les mécontents vous sauront gré de voir que vous êtes à leur écoute et faites les maximum pour régler le problème, ce qui les incitera sans doute à revenir vers vous… Quant à vos fidèles clients, il le seront encore plus quand ils constateront combien vous avez à cœur de satisfaire toute votre clientèle.

De vos fans virtuels à vos clients réels, il n’y a guère de distance et votre implication à faire vivre votre page Facebook devrait rapidement se ressentir sur la fréquentation de votre boutique. Voire le trafic boutique augmenter en même temps que le nombre de fans sur sa page est une satisfaction qui devrait vous inciter à vous plonger plus avant dans les possibilités offertes par le réseau social numéro 1.

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